動物病院の顧客満足度を上げるための5つのポイントを解説
目次
「動物病院経営において顧客満足度は欠かせない」
動物病院専門の経営コンサルタントが解説
執筆者：株式会社船井総合研究所
動物病院ユニット
動物病院経営において欠かせない顧客満足度について解説していきます。
■目次
1．顧客満足度とは
2-1．飼い主様アンケート
2-2．情報伝達の重要性
2-3．接遇
2-4．教育・オペレーション
2-5．web・デジタル
3．最後に
1．顧客満足度とは
本日お伝えするのは動物病院においての顧客満足度になります。
これは多くの医院様で大切にしていることであり、どんどん高めていきたいという想いの人も多いかと思います。
そもそも顧客満足度は、ある一定の0に近い基準があり、そこから満足すれば上がるし、不満を抱いたら下がります。
例えば、
待ち時間が長いのか、短いのか
治療分の価値を感じているのか、感じていないのか
説明に満足しているのか、満足していないのか
などの判断基準になると思います。
そのため、普段の診療は勿論ではありますが、第一印象も重要になってきます。つまり初診になります。最初のイメージが悪ければ、その後払拭させるのも難しくなってきます。
実際に、顧客満足度を示す指標も存在していて、それを応用している企業もありますし、覆面調査なども依頼する場合もあります。
ただそこまでいかずとも自社でアンケートなどで改善していける部分も大いにあると考えられます。まずは現状を把握して、改善していくのが望ましいです。
今回、顧客満足度をあげるために院長がいますぐにやるべき5つのアクションプランをお伝えさせて頂きます。
2-1．飼い主様アンケート
まずは現状把握です。
現状、どこに満足を感じてくれて、どこに不満を持たれているのかを知る必要があります。
そうすることで、自院の強み・弱みなども同時に把握することが出来ます。
これは実際に通ってくれている飼い主からアンケートを定期的に取ると、ある程度は把握することができます。取る項目も重要で、それによって結果も変わってきます。項目に関しては、接客、診療、待ち時間など顧客満足度に直結するものが望ましいです。
記述は５段階などで評価する場合やフリーコメントにする場合など様々です。ただ記入欄が多いと、記入者が大変ですので、その配慮も必要です。
また、母数も重要で、少なからず通ってくれている飼い主さんの半分以上は必要となってきます。ただ数が多いと集計が大変なので、フォームなどデジタルに移行すると、集計する工数も大幅に減っていきます。
そして、勿論、アンケートを取ったら終わりではなく、それに基づいて常に改善の取り組みが必要になってきます。
2-2．情報伝達
その際、重要になってくるのがカウンセリングになります。
ではそのカウンセリングはどのタイミングで実施していくべきか？
【初診】
初めて来た飼い主に自院のコンセプト、注意点、フローなどをお伝えしていきます。
【治療前】
実際の治療となる場合に、治療計画やその内容を提示し、飼い主に納得して頂きます。
【定期健診】
飼い主さんは実際にどんなリスクがあるのか、普段からどのような管理が重要なのかを理解されていないことも多いです。
これ以外のタイミングでカウンセリングを実施しても問題ありませんし、限られた時間内でどれだけ情報を提供できるかが大事です。勿論、飼い主がしっかりとご納得頂けるかも顧客満足度に繋がってくるかと思います。
そして、どのカウンセリングも説明の順番が大事だとされています。
それが下記になります。
①理念
②情報
③ブランド
④価格
⑤本体的価格
もう少し例を用いて説明します。
①理念
「当院では一人でも多くのペットに、如何に再発しないか、ずっと健康な歯でいられるかという想いで診療しております」
②情報
「犬においても歯周病というモノがありまして～」
③ブランド
「当院ではこのような治療法で～、設備は～」
④価格
「金額になりますが～」
⑤本体的価格
「他と比べて～」
「歯が悪くなって治療するよりも定期的に通う方が～」
※この本体価格は他の企業と比べてどうなのかというモノになります。
価格で差別化しない場合はこの部分を除いても構いません。
人は右脳で心が動かされます。
そのため、右脳をまず刺激して、次に左脳をつかさどる論理的なことをお伝えするといいとされています。
・頭では理解出来ていても、なかなか気持ちが動かない・決心がつかない。
・理屈はわかっているが、どうも実行に移せない。
そういったことも皆様も経験にあるかと思います。
それは左脳から先に訴えかけていたり、右脳に訴えかけられなかったのも原因の一つだと思われます。
また、動物病院業界は金額が統一されているわけではないので、他よりも高いのではないかという考えを抱いてしまう飼い主も中にはいます。なぜ高いのか、なぜ安いのかなど値段の根拠をしっかりと説明出来れば問題ないかと思います。
2-3．接遇
顧客満足度においても、接遇は大事なポイントです。
従業員の態度・受け答えが悪いことで、顧客が不満に抱くことも多いかと思います。
また決して悪くはないが、クレームを引き起きたということもあるかもしれません。
それはすべて受け答えだとか対応をどうするかを事前に決めておけば、ある程度は防げるかと思います。
また、普段の言葉遣いなども教育することで向上すると思われます。
2-4．教育・オペレーション
しっかりとした教育・オペレーションは待ち時間改善や診療効率化に役立ちます。
動物病院では、予約が取りづらい、待ち時間が長いといったご指摘が多いのも事実です。
①教育マニュアル・カリキュラム
入社して誰でもすぐに即戦力になって頂くために、教育は重要です。
最近では紙ベースではなく、アプリや動画に落とし込んでいる場合も多いです。どうしても紙だと見ないケースも増えてきています。また、紙ベースの場合、編集する際に再度印刷などの工程も必要になってきます。
また、わかりやすいチャートなどのツールの用意は、教える時間や覚える時間の短縮にも繋がります。
また、入社後、育成担当者を就けることが望しいです。それによって、入社後、教育のスピードアップするだけでなく、離職するといったケースも減っていく可能性が高まります。
②権限移譲
診療効率化するのであれば、権限移譲は外せないポイントです。
獣医師しかできない仕事は獣医師が実施し、獣医師でなくとも大丈夫な場合（カウンセリングなど）は獣看護師に一任する必要があります。
すべて院長一人で実施するのでは、見れるペット数にも限りがあります。如何に権限移譲できるかが生産性にも関わってきます。また同時に従業員指示待ちなどの無駄な時間も削減できると思われます。
2-5．web・デジタル
例えば、支払い方法や予約方法など利便性や操作性が高いと不満に感じることはないでしょう。
また、最近では口コミなども顧客が選ぶ基準となっていることが多いです。口コミの影響は新患に関わってくるので、普段から顧客満足度を高める診療体制を築く必要があります。
WEBサイトも重要で、それに伴って来院される顧客層も変わってきます。そのため、しっかり自分の診療幅や想いというを打ち出していく必要があります。
3．最後に
最後に、顧客満足度が高まることで、固定化へと繋がっていきます。つまり、顧客満足度が業績に反映するということです。
また、普段から顧客満足度の高い医院は採用などもしやすい傾向にあります。噂や雰囲気が求職者に繋がっている場合も多いです。それは同時に離職防止にも繋がります。普段から感謝される職場とそうではない職場ではやはり働いている従業員のモチベーションは変わってきます。
そして、飼い主様の満足度向上だけではありません。
従業員の満足度にも向けていくことも重要です。
労働条件が悪く、いつも忙しいという状況であれば、ミスや顧客に対して煩雑な対応になってしまう可能性も高くなってしまします。
是非、いろんな側面・施策で医院全体の満足度向上を目指して頂けたら幸いです。
