「動物病院の口コミ対策について」

動物病院専門の経営コンサルタントが解説

 

執筆者：株式会社船井総合研究所

動物病院ユニット

 

 

 

1．口コミから得られる効果

 

皆さんの中では口コミなんて見ている人少ないのでは？と考えている方も多いのではないでしょうか？

実は購買行動と口コミに関する調査によるとサービス購入前に口コミを確認すし、それに影響を受けるという人は約8割、クチコミが購入の決め手になる人は4割といわれています。

この調査から購買の意思決定をする際に多くの人が口コミを確認し、そこで信頼できたら行動に移すということがわかりますね。

口コミ対策は無料でできるのでは費用対効果が高いです。

来院の気持ちを促進させるような口コミがかかれていればコストをかけている広告を超えた集客効果が見込まれる可能性があります。

 

その他の動物病院のマーケティング（集客）について詳しくはこちらからご覧ください。

参考：「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査

 

 

1－1．MEO対策とは

MEO対策という言葉をご存じでしょうか？MEOとは「Map Engine Optimization」の略でGoogleマップを利用した地図エンジンで最適化を図ることを言います。

「地域名　動物病院」などで検索すると下の画像のように上位に病院の情報が出てくると思います。ここに表示されるようになるための対策をMEO対策といいます。

ちなみにこちらのお店情報はGoogleマイビジネスから登録できます。無料で登録できるのでまだ登録していないという動物病院は必ず登録してください。

 

ここのクリック率はなんと4〜9%となっています。費用をかけて運用するリスティング広告のクリック率は平均5％程度といわれているのでMEOで上位に表示されることの重要性がよくわかります。

 

例えば、自分がラーメン屋を探していたとします。そこで「渋谷　ラーメン」などと調べて投稿されている口コミが1件だったらどう思うでしょうか？

「ここのお店は大丈夫なんだろうか？」「そもそもこのお店は閉店になってはいないだろうか？」このようなことを思いませんか？

動物病院に置き換えても全く同じことです。口コミがあまりにも少なすぎたり、悪い評価ばかりだったら全く信用できませんよね。大切なペットを信用のない動物病院には連れていきたくないと考えるのが普通です。そのため地道な口コミ対策が必要になるのです。

 

 

 

 

2．おすすめのサイト

 

2－1．Googleマイビジネス

先ほども記載しましたがこれはMEO対策は重要です。

クリック率も高いですし、対策もいちばんしやすいと思います。口コミ対策をこれから始めるという先生はまずGoogleマイビジネスからスタートすることをお勧めします。こちらはGoogleのアカウントを持っていれば誰でも記載できるので飼い主にとってもハードルが低いと思います。逆に高齢の飼い主だとGoogleのアカウントを持っていない場合があるので比較的若い飼い主のほうが投稿してくれる可能性が高いです。

2－2．カルーペット

カルーペットは月間訪問者数80万人、全国1万以上の動物病院情報を掲載している動物病院に特化した口コミサイトです。

このサイトは動物病院の口コミサイトでは最大級のサイトです。試しに「自分の動物病院の名前　口コミ」で検索してみてください。検索順位1位に表示されていないでしょうか？1位じゃなくても1ページ目に表示されていることがほとんどではないでしょうか？カルーペットの口コミ対策をすることは来院可能性の高い飼い主に口コミを表示することに繋がります。

2－2．E-PARK

動物病院に限らず多様な業種の予約や口コミの投稿などができるサービスです。こちらは動物病院に特化しているわけではなく、飲食店、歯医者など様々業種で利用されているので一般的な知名度は他と比べて高いのではないでしょうか？

E-PARKが他のサイトと比べて優れているのはWeb予約が可能という点です。口コミを見てそのまま予約がとれるので飼い主にとってはサイトを行き来する必要がないので非常に便利です。

3.患者さんに口コミを書いてもらうためにできること

ここまでで口コミ対策を行う必要性や対策すべきサイトをご説明いたしました。ここからは実際に口コミを書いてもらうためにできることをご紹介してきます。

3－1．口コミ募集中ということを伝える

まずは声掛けが大切です。誰にも声かけられていないのに自ら口コミを書いてくれる人はかなり少ないと考えられます。お会計の際など受付によられたときに「本日の感想などをこちらに投稿していただけませんか？」と頼んでみましょう。「口コミを書いてください！」とあまりに直接的に伝えられるとお店に利用されていると感じてしまうことも考えられます。そこで「あなた（来院してくれたお客様）の意見が欲しいです。」と伝えることで抵抗感が和らぐのではないでしょうか？あくまでもさらっと伝えることが大切です。

また、口コミを募集していることを効率良く伝えるためにポップやポスターなど作ってみるのもおすすめです。
口コミサイトを検索する手間が省けるので飼い主さんがアクションを起こしてくれる可能性が高まります。口コミ投稿ページをQRコードなどで貼っておけば投稿しようとしたがどこに投稿していいかわからず諦めてしまう問い行ったことも防ぐことができます。

3－2．口コミには必ず返信を！

口コミをもらったままそのまま放置しているという先生、多いのではないでしょうか？
こちらは必ず返信しましょう。良い口コミにも悪い口コミにもまずは投稿してくれたことにお礼を述べましょう。悪い口コミに対してはつい弁解をしたくなってしまうこともあるかと思いますがそれはやめてください。悪い内容の口コミは動物病院経営を改善するチャンス！ととらえ真摯に受け止めることが大切です。
一つ一つの口コミに誠実に対応していくことで患者さんからの信頼獲得に繋がります。めんどくさがらずに返信しましょう。

3－3．投稿された口コミはスタッフ全員で共有

声掛けなどの成果から口コミが無事投稿された場合は必ずスタッフ全員で共有しましょう。普段、動物病院で働いていて飼い主から直接意見をもらうことはかなり少ないのではないでしょうか？良い口コミの場合はスタッフのモチベーションアップにも繋がります。運営に意見があった場合は全員が課題を認識し改善策を練っていく必要があります。どんな内容であれ投稿されたら全員が内容を知る事が大切です。

また、声掛けによって口コミが投稿されたことをきっかけに、より積極的に声掛けをしてもらうことができるかもしれません。

4．口コミ対策でやってはいけないこと

逆に口コミを増やしたいからといってやってはいけないこともあるので紹介いたします。
Googleでは口コミの追加要件として記載されています。

4－1．否定的な口コミを妨げたり、良い口コミを募る

患者さんに良い内容の口コミを書くことを頼んだり、口コミ内容を指示したりすることは禁止されています。それによって得られた口コミは患者さんの本当に感じた口コミではなくなってしまいます。意図的に印象操作している、ととらえられることもあるので気をつけましょう。

4－2．口コミの謝礼を渡す

口コミの投稿によって謝礼を渡したり受け取ったりしてはいけません。

あくまでも口コミは「飼い主が来院して感じた生の意見」です。数を集めることに必死になりすぎないようにしましょう。

5．もし悪い口コミを投稿されてしまったら

口コミの数が増えていくとネガティブな内容の口コミを書かれてしまうこともあります。そんな場合どうしたらよいのでしょうか？Googleマイビジネスに悪い口コミがかかれてしまった例を用いて解説します。

5－1．不適切な内容を書かれた場合

GoogleマイビジネスではGoogleのポリシー に違反する口コミは削除することができます。

Googleポリシーで禁止されている内容は以下が上げられます。

・スパムと虚偽のコンテンツ：事実ではない内容や同じ口コミを何度も投稿する
・関連性のないコンテンツ：動物病院の口コミとは関係ない自分の意見や政治的な意見
・制限されているコンテンツ：特定の規制または各地域で規制の対象となっている商品やサービス
・違法なコンテンツ
・テロリストのコンテンツ
・露骨な性的表現を含むコンテンツ
・不適切なコンテンツ
・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
・なりすまし
・利害に関する問題：自分が経営している動物病院について、以前働いていたまたは現在働いている動物病院について、競合他社の評価を操作するような内容など

このようなポリシー違反の口コミが投降されてしまった場合はGoogleに違反報告することで削除してもらうことができます。

5－2．Googleポリシー違反とならない口コミ

「待ち時間が長すぎる」「スタッフの対応が悪い」このような口コミは残念ながら削除することは難しいでしょう。たとえ事実と違う！と思ったとしてもそう思われてしまった以上仕方がありません。
Googleの口コミに関するガイドラインには以下のように記載されています。

・報告できるのは、Google のポリシーに違反しているクチコミのみです。
・内容に不満がある、気に入らないという理由でクチコミを報告することはできません。
・事業主とユーザーとの間で事実関係の食い違いが生じることもありますが、事実を確認する方法がない以上、Google がどちらかの言い分を支持することは差し控えさせていただきます。

詳しくは「クチコミの削除をリクエストする」をご覧ください。

Googleマイビジネスでは印象操作を意図的に行うことは禁止されています。悪い口コミを削除して良い口コミだけ残しては患者さんが適切に判断する事ができなくなってしまいます。
ネガティブな口コミが投降された際は貴重な意見だととらえ、改善するよう努めましょう。

良い口コミを獲得するためには日頃から誠実にお客さんに向き合う必要があります。
真摯な対応は必ず飼い主に繋がります。
より良い動物病院経営のために今後も情報発信を続けてまいりますのでよろしくお願いいたします。